jueves, 7 de julio de 2011

Comunicación interpersonal: La Ventana de Johari


La ventana de Johari, nominada así por sus inventores, José Luft y Harry Ingham, es uno de los modelos más útiles para describir el proceso de la interacción humana. Cuatro paneles "ventanas," como se ve en la ilustración, dividen el conocimiento personal en cuatro tipos, como representado por sus cuatro cuadrantes: abierto, ocultado, persiana, y desconocido. Las líneas que dividen las cuatro ventanas son como las cortinas de la ventana, que pueden moverse mientras que progresa una interacción.

Por Jorge E. Pereira 

En este modelo, cada ventana representa a cada persona.


1. El cuadrante "abierto" representa las cosas que ambos conocemos. Las que yo sé sobre mí mismo y que el otro también conoce. Por ejemplo, yo sé mi nombre. El otro también lo conoce. Si la otra persona con quien interactúo ha visitado mi Sitio Web, sabe algunos de mis intereses. El conocimiento que la ventana representa, puede incluir no sólo la información efectiva, pero mis sensaciones, motivos, comportamientos, deseos, necesita y gustos. De verdad, que describa quién soy yo.

Cuando hay un contacto por primera vez con una persona la ventana (cuadrante) se encuentra apenas abierto. No hemos tenido tiempo de intercambiar información. A medida que el proceso de conocimiento mutuo continúa, las ventanas se abren de bajan o al derecho, incluyendo más información en la ventana abierta.

2. El cuadrante "ciego" o "no percatarse de" representa las cosas que mi interlocutor sabe o cree saber sobre mí, pero de las cuales yo soy inconsciente. Por ejemplo, podríamos comer en un restaurante, y pude salpicarme un poco de alimento en mi cara. Esta información está en mi cuadrante oculto porque puede verlo mi interlocutor, pero yo no puedo verlo. No me he dado cuenta de ello. Si me dice que tengo algo en mi cara, la cortina de la ventana se mueve al derecho, agrandando información al área del cuadrante abierto.

Se puede tener desconocimiento con respecto a situaciones más complejas. Por ejemplo, en mi conversación con ese interlocutor, él puede notar que el contacto visual ha sido mínimo. No puede decir cualquier cosa, puesto que no querrá desconcertarme. O puede por su propia experiencia, imaginar que quizás no esté siendo sincero. ¿Cómo puedo revertir el proceso, para no afectar el nivel de confianza que debe existir?

3. El cuadrante "oculto" representa aquello que yo conozco sobre mí, y que mi interlocutor desconoce completamente. Por ejemplo, no le he dicho, ni mencionado, ni está en mi Web Site, cuál es mi sabor preferido de helados. Esta información está en mi cuadrante "ocultado". Tan pronto como le diga que amo el helado de cereza, estoy moviendo información de mi cuadrante ocultado y estoy agrandando el área del cuadrante abierto.

Una vez más hay cantidades de información extensas, virtualmente la historia de mi vida entera, que puede ser revelada a mi interlocutor. Si conseguimos conocernos y confiar el uno en el otro, entonces me sentiré más cómodo divulgando más los detalles íntimos sobre mí mismo. Se llama este proceso: "Auto apertura."

4. El cuadrante "desconocido" representa aquello que yo no conozco sobre mí mismo, y tampoco puede conocerlas mi interlocutor. Por ejemplo, yo puedo divulgar un sueño que tuve. Como ambos procuramos entender su significado, un nuevo conocimiento puede emerger. No lo conocía ni yo ni mi interlocutor, antes de que sucediera la conversación. Al colocarse las personas en situaciones nuevas puede revelar a ambos interlocutores información desconocida por ambos.

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Es corriente en los talleres que se enseña a hablar en público, exista personas que luego de crearse la atmósfera adecuada, de confianza y credibilidad, pierdan el miedo a expresarse en público. Esas personas se han visto previamente a sí mismas como tímidas. Los otros participantes del mismo taller las han creído también muy tímidas.

Sobre los temores a hablar hay algo que debemos recordar. Lo primero que más teme la gente es hablar en público. Lo segundo es a morirse. Y lo tercero es a morirse hablando en público.

Nuevas situaciones pueden accionar nuevos conocimientos y crecimiento personal. El proceso de mover la información previamente desconocida al cuadrante abierto, agrandando esta área, se ha comparado al concepto de Maslow de la actualización de sí mismo. El proceso se puede también ver como un juego, donde el cuadrante abierto es sinónimo de una situación win-to-win (tú ganas - yo gano).

Eficacia del concepto en atención de clientes y en la venta.

Cuando se reconoce que existen diferentes niveles de comunicación, se pueden abrir canales de comunicación que normalmente no son utilizados. Un participante en una situación interpersonal puede conseguir percepción de su propio comportamiento de comunicación, examinando racionalmente los pros y contras que de abrirse más, entregando mayor información del cuadrante oculto, que no es conocido por otros de uno mismo.

Fuente: Mercadeo  

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