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viernes, 1 de abril de 2011

Conflictos. Problemáticos y Resolutivos ¿Cómo afrontan los conflictos?

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Lo que termina en un conflicto, generalmente se puede haber iniciado por un simple mal entendido, una suposición gratuita o una conclusión precipitada. Los conflictos existen, son inherentes a la condición humana, a sus relaciones sociales, políticas y económicas. Evitarlos y rehuirlos a toda costa, no es la solución. No se trata de resignarse, someterse o de aceptar injusticias para evitar cualquier confrontación. Se trata de resolver los conflictos, a ser posible en su inicio, sin esperar a que alcance mayores proporciones.

Hay personas instaladas en el conflicto. Ven siempre problemas, están a la defensiva y quieren obtener beneficio de todo, a poder ser, sin dar nada a cambio. No admiten concesiones y son testarudos. Personas que solo van a la suya y se muestran agresivos ante cualquier contratiempo. Son los problemáticos. Lidiar con ellos resulta a veces complicado, principalmente porque vivir en conflicto es para los problemáticos, su forma de entender la vida.

Manejar a estas personas, cuando no es posible, rehuirlas, precisa de habilidades concretas. Los resolutivos son personas que gestionan bien los conflictos, saben llegar de forma no invasiva a acuerdos y conseguir que ambas partes se sientan más o menos satisfechas.

¿Cómo lo logran?

Os detallo a continuación algunas de las perspectivas y habilidades que utilizan:

Clarificar el problema:
Concretar la causa y  el resultado que deseamos obtener. A veces el problema surge porque  no tenemos claro exactamente lo que queremos.
Agrupar o romper el problema en partes más pequeñas.
Buscar consenso
Usar el pensamiento lateral. Darle otras perspectivas al problema, obsérvalo desde otro prisma nos puede facilitar  la solución.
Adoptar la perspectiva GANAR/GANAR:
La perspectiva GANAR/GANAR es un cambio poderoso de actitud y se basa en sustituir un ataque adversarial por la cooperación. Este cambio de perspectiva altera el curso completo de la comunicación. Generalmente en situaciones difíciles, cuando somos retados, experimentamos separación, desconexión, una sensación de “tú o yo”. La sensación que no hay sitio para ambos, que si una persona está en lo correcto, forzosamente la otra está equivocada. Usualmente mientras peleamos no tomamos ni un momento para considerar cual es la mejor perspectiva dentro de las circunstancias.
La perspectiva GANAR/GANAR se basa en que ambas partes ganen. El reto es cómo lograr que esto suceda.
La maniobra más importante es cambiar el curso del conflicto, discutiendo las necesidades de cada parte, en vez de solo buscar soluciones. Puede ocurrir que las necesidades de cada uno no sean forzosamente exclusivas o iguales, sino complementarias.
El ejemplo del limón, aunque es muy simple y no siempre resulta tan perfecto, puede valer para plasmar esta idea:
Dos cocineras están peleando por el único limón que hay en la despensa. Discuten por la posesión del mismo y al no llegar a un acuerdo, parten la fruta en dos. Una mitad para cada una. Una a regañadientes se hace un mini vasito de zumo y tira la corteza a la basura. La otra con su mitad ralla la piel para añadirla a un bizcocho, tirando la pulpa.
Si en vez de discutir por el limón, hubiesen hablado cada una de sus necesidades, hubieran visto que no eran incompatibles, sino complementarias y hubieran disfrutado las dos del limón entero.
El buscar más allá de la superficie requiere redirigir la energía a preguntas cómo ¿Cuál es tu verdadera necesidad aquí? ¿Qué valores son importantes para ti aquí? ¿Cuál es el resultado que esperas?
Donde ambas personas ganan, ambas están atadas a la solución. Se sienten comprometidas con el plan y cooperan en la resolución. La perspectiva GANAR/GANAR implica resolución de conflicto para una ganancia mutua.
Adoptar una respuesta creativa
La respuesta creativa a un conflicto es cambiar problemas por posibilidades. Es escoger buscar lo que  se puede hacer, en vez de quedarse en lo terrible de la situación. Visualizar retos en vez de problemas.
Empatía
Ponerse en la “piel del otro”.
Ser respetuoso, no atacar directamente a la persona sino al problema
Lidiar con las emociones. Las personas gritan porque piensan que no se les están escuchando. Hacerles saber que se les está escuchando, que se tiene en cuenta su punto de vista, aunque no se comparta, les atempera. Si uno grita y el otro en vez de subir también el tono de voz, lo baja, el primero se oirá a sí mismo gritar y generalmente bajará automáticamente también el tono.
Antes de ir directamente a buscar la solución, detenerse en conseguir información del otro: - Sus necesidades, preocupaciones, dificultades y puntos de vista. Ello nos dará una visión más clara del porque de sus movimientos.
Asertividad
Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia.
El ejemplo del vaso sucio puede servir para plasmar una conducta asertiva:
Vamos a un restaurante a cenar con unos amigos. Nos traen una copa sucia de carmín por el borde. Podemos reaccionar de varias formas:
Para evitar tensión o embarazo, no decir nada y beber por el otro lado. No sin ello, con bastante asco e incomodidad.
Montar un numerito al camarero, llamando la atención de las mesas vecinas, criticando la higiene y el servicio del local y además pedir el libro de reclamaciones. 
Llamar discretamente al camarero, sin comentario a los demás comensales y pedirle educadamente te cambie la copa.
Esta última es la postura asertiva. Consigues tu propósito, sin ocasionar conflicto.

Por último,
Evitar comportamientos intimidatorios. Cuanta más ruda es una táctica, la resistencia es más fuerte. La persuasión y no la dominación obtiene siempre mejores resultados.
No ser impaciente. Dejar que las ideas y las proposiciones hagan su curso. Con frecuencia algo que de entrada no se admite, pensándolo mejor, quizás no esté tan mal.

Fuente: Buenhabit

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