viernes, 28 de enero de 2011

¿Sabemos reclamar ante un mal servicio?

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"El cliente siempre tiene la razón", pero a veces el reconocimiento llega tarde. Aunque el lema lo protegen a priori los derechos de los consumidores, estos deben hacerlo valer emprendiendo una serie de acciones que dejen constancia de su insatisfacción.

Pese a que algunos consumidores piensen que su reclamación se perderá, las empresas están obligadas a archivar las quejas o darles resolución inminente, en función de cuál sea el problema planteado.

Lo primero que hay que saber es que reclamación es un conflicto de carácter legal reconocido entre usuario y empresa (nunca entre dos empresarios), a raíz de la adquisición de un bien o la prestación de un servicio con el que el consumidor no queda satisfecho.

Antes de solicitar una hoja de reclamación, lo más recomendable es intentar resolver el conflicto de forma amistosa con el responsable del establecimiento o los departamentos de atención al cliente. Aunque si no es posible llegar a un acuerdo, estos serían los pasos a seguir para evitar dar vueltas innecesarias:

¿Quién puede reclamar? Todo el mundo. Se trata de un derecho que puede ejercer cualquier persona física, sin importar su nacionalidad o su lugar de residencia.

¿Pueden negarse a un cliente una hoja de reclamación? Todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios deben tenerlas a disposición de los clientes. Los empresarios no pueden decir que no disponen de hoja de reclamaciones si se les pide: incumplirían la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. En este sentido, se regula también la utilización de los carteles informativos en los locales sobre la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.

¿Cómo es una hoja de reclamaciones? El usuario debe prestar atención al formato de la queja, ya que, en ocasiones, los empresarios ofrecen el libro de sugerencias en lugar de la correspondiente hoja de reclamaciones, con un objetivo avieso: evitar que quede constancia de las inconformidades. Se recomienda, por tanto, leer bien el impreso y el reverso de la hoja para asegurarse de que se trata de una hoja de reclamación, y de que está en vigor.

Este impreso consta de tres hojas autocalcables: una blanca, otra verde y otra amarilla. La copia blanca debe ser enviada por el reclamante al servicio provincial de consumo en la provincia en que se encuentre el establecimiento; la verde, se la queda el reclamante, y la amarilla, la empresa. Las dos partes implicadas, consumidor y empresa, deben firmar dicha queja.

¿Qué datos deben cumplimentarse? En el impreso que ofrece la empresa, antes de entregarla al consumidor, deben figurar los datos correspondientes de su identificación como entidad. Por su parte, el consumidor debe rellenar el impreso con su nombre y apellidos, domicilio, DNI o pasaporte, y exponer los hechos de la queja con su correspondiente fecha. También debe hacer constar en el impreso la pretensión de la reclamación, y si se desea que ésta sea resuelta por el Sistema Arbitral de Consumo (SAC), un procedimiento voluntario y gratuito que permite resolver los conflictos entre usuarios y empresarios de forma más rápida (no suele pasar de los 15 días).

Lo mejor, siempre que sea posible, es completar la queja antes de abandonar el establecimiento, en el momento del incidente.

¿Qué documentación hay que incluir? Se aconseja añadir a la reclamación todas las pruebas de las que se disponga: factura, contrato, tíquet de compra, folletos promocionales…, sobre todo si la queja está relacionada con el precio del bien o del servicio. Además, como medida de seguridad y ante posibles extravíos, deben realizarse copias de la información para tener un resguardo de las mismas.

¿Dónde se entrega la reclamación? Hay varias opciones: puede presentarse en cualquier oficina de la administración de la comunidad correspondiente, de forma presencial o por correo (siendo más viable un correo certificado o burofax). Otra opción, es acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. En España, hay unas 800 OMIC, y su función, como recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, es la "recepción, registro y acuse de recibo de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios, y su remisión a las entidades u organismos correspondientes".

¿Cuándo se tienen noticias de la reclamación? Una vez que la reclamación ha sido recibida por la entidad correspondiente, tras 10 o 15 días hábiles se lo comunican al usuario. Aunque los plazos con la resolución del conflicto varían en cada caso, puede pasar desde un mes a varios años. Cuando el consumidor recibe la respuesta, puede decidir si la acepta la resolución o la recurre.

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