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sábado, 25 de diciembre de 2010

Mejora la gestión de tu empresa

Aprende de la mano del caso de éxito de Cibercorp a ordenar los procesos de tu negocio y multiplicar tus ventas a través de soluciones tecnológicas.

Por: Jorge Villalobos

Gerardo Hernández, director general de Cibercorp, está convencido: “dar un buen servicio al cliente es una tarea complicada si no se cuenta con una administración eficiente ni con las herramientas adecuadas”. Esta compañía especializada en ofrecer soluciones de seguridad informática y que da empleo a 65 personas, arrancó hace 14 años con una plantilla de dos empleados dedicados a la venta de software y hardware en general.

Luego de un par de años de haber comenzado y como resultado del boom de Internet, la marca se enfocó en vender soluciones y servicios para proteger información. Así, su oferta integró desde antivirus hasta mecanismos de recuperación en caso de desastre y administración de activos.

Una década después de iniciar operaciones, la clientela potencial de la firma era una cartera de 400 empresas y contaba con 25 empleados. Pero estaba claro que para aumentar su facturación necesitaba mejorar la administración de sus ventas.

El problema es que las herramientas con las que contaba hasta entonces no facilitaban, entre otros procesos, dar seguimiento a las cuentas de clientes y éstas pasaban de un ejecutivo a otro. Además, era difícil supervisar los avances en los proyectos.

Lo anterior se traducía en pérdida de prospectos. Por ejemplo, para cuando los ejecutivos retomaban la relación con un posible comprador meses después, éste ya había adquirido el producto de otro proveedor. Para evitar estos inconvenientes, Cibercorp optó por adquirir un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés), como se le conoce a un programa de gestión de las ventas basado en la relación con los clientes.

Durante el proceso también se evaluaron opciones de software libre –que no requieren el pago de licencias–, así como otras marcas comercia-les. Al final, los directivos eligieron el CRM de Salesforce, dado que consideraron que éste respondería a sus requerimientos de instalación y soporte. También adoptaron un enfoque de servicio al cliente. Como resultado, actualmente la empresa gestiona una base de datos con 5,000 registros.

La instalación del CRM duró tres meses y en el proceso se involucró la mitad del personal: desde el director general, pasando por los responsables comerciales y algunos vendedores, hasta miembros de las áreas técnica, administrativa y de finanzas. En opinión de Hernández, el tiempo de instalación fue bueno y, pese a que la implementación requirió adecuaciones –como consecuencia de la compra de un esquema en paquete–, el resultado fue satisfactorio.

Las ventajas de la tecnología

Este software permite a la empresa hacer campañas de marketing vía Internet y darles seguimiento, así como acceder a un histórico de todas las actividades realizadas con cada cliente. Esta información es útil en caso de que el responsable de la cuenta cambie o no esté disponible. También permite a los administradores de Cibercorp hacer previsiones trimestrales de ventas. 

Hoy, la firma de seguridad vende a 1,800 empresas y desde que se instaló el CRM hace tres años, sus ventas se han cuadruplicado. A partir de entonces, “la compañía ha crecido a un ritmo del 30% anual, incluso el año pasado”, asegura el director general, quien lo atribuye a una combinación entre el software y el enfoque para ofrecer un buen servicio. 

“Antes, nuestro seguimiento (a los clientes) era bastante rudimentario; ahora está más integrado”, señala Hernández. Cibercorp se ha fijado una meta ambiciosa para este año: facturar cinco veces lo que registró en 2009, reforzando los equipos técnicos y de ventas.

Elige la solución ideal

Antes de adquirir una herramienta tecnológica para mejorar la administración de tu negocio, considera estos puntos básicos. 

• Identifica cuáles son tus necesidades y áreas que requieren de una innovación para aumentar la productividad.

• Analiza varias opciones disponibles de software –tanto libre como soluciones comerciales– y hardware requerido.

• Toma en cuenta que el proceso de instalación involucrará varias áreas de la compañía, si no es que todas.

• Además de tiempo, contempla que la implementación puede significar la adecuación de algunos procesos para que empaten con la solución tecnológica.

http://www.soyentrepreneur.com/

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