domingo, 19 de diciembre de 2010

Los servicios de atención al cliente ya no se contratan, se crean en casa

La externalización de servicios relacionados con los 'call center' cae por primera vez en diez años

Por: Ismael Labrador

"Buenos días, le atiende el servicio de atención al cliente". Esta frase, que en la última década las empresas habían sacado de sus compañías para que fueran otros servicios de call center externos quienes se ocuparan de la relación con sus clientes, está regresando a las oficinas.

La crisis provoca dos fenómenos, en apariencia paradójicos. Por un lado, está creciendo el número de actividades que las compañías españolas externalizan a través de servicios ajenos a la empresa, lo que se conoce en el argot como outsourcing. Por otro, optan por internalizar algunos de los procesos que tenían subcontratados, con el servicio telefónico a la cabeza.

Un estudio reciente de DBK refleja que, en 2009, el mercado español de call centers registró un descenso del 3,8% con respecto a 2008, invirtiendo la tendencia de crecimiento experimentado en los diez años anteriores. Entre las conclusiones del informe, se apunta que algunos sectores están procediendo a internalizar las actividades de atención al cliente. ¿No hay dinero para subcontratar estos servicios en España? ¿Se están descubriendo fórmulas más baratas de mantener la comunicación con los usuarios? ¿O prefieren desarrollar una gestión propia de estos departamentos?

La respuesta está en una suma de los tres factores. Por un lado, se ha debilitado la demanda de este tipo de servicios externos y se ha elevado la presión sobre los precios, trasladándose la actividad a países con menores costes laborales, como Chile, Argentina o Colombia, tal y como recoge el estudio de DBK.

Ya no se llama, se teclea

Por otro lado, se está produciendo una creciente utilización de otros medios de información y consulta en la relación con el cliente, fundamentalmente Internet. ¿Las compañías están sustituyendo el teléfono por Facebook, Twitter o la página web como herramienta de comunicación con los clientes? Existen datos que confirman esta hipótesis. "Actualmente el 27% de las empresas están desarrollando servicios de atención al cliente a través de Redes Sociales". Es una de las conclusiones del primerestudio sobre cómo interviene la web 2.0 en la comunicación entre empresa y usuario, elaborado por Ifaes y eCustomer con la colaboración de la Universidad de Alcalá de Henares, publicado en el reciente Salón Relación Cliente ce- lebrado en Ifema (Madrid). 

Hay dos variables que explican por qué las empresas empiezan a apostar por la Red para desarrollar esta actividad. "El 72% prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponer reducciones en los costes del canal telefónico", es la primera de ellas, que hace referencia a unos costes más contenidos. La segunda tiene que ver con el índice de satisfacción del cliente: "Los servicios de atención al cliente a través de redes sociales aumentan un 86 por ciento los niveles de satisfacción de los usuarios".

Valor productivo

De lo anterior se desprenden dos explicaciones a los datos revelados por DBK: las empresas buscan ahorrar costes en sus servicios de call centers y han descubierto las ventajas de adaptar esta actividad al entorno online. Existe una tercera: algunas compañías consideran que la rentabilidad de este departamento no se mide en términos de costes, sino en si tiene o no un valor productivo para la compañía.

Es por ello por lo que algunas empresas prefieren desarrollar sus propios departamentos de atención al cliente, antes que externalizarlo. La cuestión aquí no radica en que sea más o menos barato. Es una cuestión de valor productivo. "La clave a la hora de elegir qué servicios externalizar y cuáles desarrollar dentro de la propia empresa está en identificar si forma parte de tu actividad principal", aclara Íker Barricat, director general de Adecco Outsourcing.

Por eso, aquellas empresas que consideran la atención al cliente como una pieza angular de su negocio están optando por internalizar los call centers, contrariamente al incremento de la demanda de outsourcing que se está experimentando, y que Adecco cifra en el 55 por ciento en el último año.

Aseguradoras

La relación de las empresas con sus clientes mediante servicios de atención está cambiando. Según el estudio Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente, presentado en el Salón Call Center de Ifema, las redes sociales y el autoservicio por Internet se estima que alcanzarán tasas de crecimiento en torno a un 30% en los próximos dos años, en detrimento del canal telefónico y el presencial, que pierden relevancia y son de mayor coste.

El sector asegurador, las telecomunicaciones o la automoción se encuentran a la cabeza.

Fuente: el economista

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