sábado, 20 de noviembre de 2010

Versatilidad


Muchos creen que Lean Management sólo se aplica en las plantas de producción. Pero, para dar todos sus frutos, esta filosofía de gestión debe extenderse al resto de las áreas de la empresa...

Por Guillermo Briasco


Pero, ¿qué ocurre cuando queremos trasladar esos conceptos a los procesos NO productivos, como los administrativos y de servicios?

Lean Management es una filosofía que postula la eliminación del desperdicio, de "aquello que no agrega valor". Así, estos conceptos son totalmente trasladables a los procesos administrativos o de servicios. El problema, claro, es identificar qué es desperdicio.

La mayoría de las empresas poseen departamentos de finanzas, de compras, de recursos humanos, de ventas, de marketing y de investigación y desarrollo. Cada uno desarrolla funciones para el desempeño de la compañía con sus procesos correspondientes.

Para dimensionar la importancia de los procesos NO productivos pensemos, por ejemplo, por cuántos de ellos debe atravesar un cliente antes que su pedido ingrese a producción.

Y en esto puedo poner un ejemplo personal: cambiar las aberturas de mi casa. Contacto diferentes empresas para pedir presupuesto, obviamente ninguna con proceso estandarizado para presupuestar.

Les informo las medidas y las anotan en un borrador, y me piden un email o teléfono. La demora, en todos los casos, fue de entre una semana a 10 días para recibir un presupuesto.

Algunos dirán que la presupuestación es un proceso menor. Pero en muchos casos decide una compra. Muchas empresas deciden compras con las cotizaciones recibidas hasta el momento de tomar la decisión, aunque después puedan recibir presupuestos menores.

Luego del presupuesto aprobado vendrán los procesos financieros referidos a la forma de pago (anticipo incluido), y el análisis crediticio del cliente (en caso de que pague con cheques), la comprobación de las medidas de las aberturas, chequear la disponibilidad de materias primas, generar la orden de producción con su correspondiente plano, etc. ¡Y todavía no se "cortó" ni una sola abertura!

Queda entonces más que claro que las ineficiencias en estos procesos generan demoras aguas abajo y probables errores en producción. Una vez que el producto haya salido de la fábrica tenemos todos los procesos de postventa, facturación, logística, instalación, cobro, garantías.

El impacto de aplicar Lean sólo a los procesos productivos tendrá corto alcance dado que si el resto de los procesos permanecen igual habremos mejorado solo el 50% del proceso total.

A la basura con el desperdicio

El mayor inconveniente al aplicar Lean a un proceso que no genera una transformación física del producto es poder identificar las tareas que son desperdicio, aquellas que no agregan valor.

Un ejercicio simple y muy efectivo en el caso de los procesos en los cuales se pueda identificar una hoja de papel, como en el caso anterior, es seguir esa hoja hasta que se transforme en una orden de producción.

Así, es posible identificar errores por falta de información, información inútil (¿cuántas veces nos piden una dirección de correo para no usarla?), retrocesos (reprocesos) y demoras, muchas demoras... De los 7 a 10 días que demoraron mis presupuestos, sólo un par de horas deben haber sido valor agregado.

En las plantas de producción puede detectarse el nivel de desperdicio con sólo ver el desorden y las grandes cantidades de stock en proceso. En una oficina, esto se manifiesta en escritorios abarrotados de papeles.

La aplicación de Lean puede extenderse no sólo a los procesos de soporte de producción o venta sino también a los internos, como ser liquidación de sueldos, informes de gestión, pago a proveedores, servicios internos, etc.

El Lean está servido

Un párrafo aparte merecen los procesos de servicio, debido a que el cliente en este caso es parte del proceso.

¿Cuántas veces, en un restaurante, el camarero (más allá de su poca o mucha experiencia) desconoce cómo están preparados los platos, o escribe de puño y letra nuestro pedido?

Debería existir un estándar de la industria (como libretas preimpresas con el menú) y reuniones entre el chef y los camareros para que todos conozcan la preparación de los platos.

En los procesos de servicio, la definición de valor es más compleja dada la interacción con el cliente, pero hay parámetros básicos que deben cumplirse, como evitar que el cliente pierda el tiempo en demoras por ineficiencias.

Después se puede discutir relaciones precio/calidad, ambiente, trato, o si tenía mucha o poca sal. Pero, como mínimo, no se le debe hacer perder el tiempo al cliente.

En definitiva, Lean es perfectamente aplicable a todo tipo de operaciones dado que la clave es la eliminación del desperdicio y éste existe en todos los procesos, sean productivos, administrativos o de servicio.

Una vez que cambiamos nuestro enfoque y comenzamos a identificar el desperdicio, es muy difícil detener este avance en todos los aspectos operativos de nuestra compañía.

Fuente: MateriaBiz

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