Cargando...

martes, 2 de noviembre de 2010

Las principales causas de fracaso en la implementación de CRM

votar
Los sistemas de CRM son excelentes herramientas para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, muchas empresas fracasan en su implementación. Veamos los errores más comunes y las formas de evitarlos...

Por Fernando Vidal

En los últimos años, cada vez más organizaciones han implementado sistemas de CRM para optimizar sus relaciones con los clientes.

Muchas han obtenido extraordinarios resultados en términos de eficiencia y satisfacción. Otras, tras desperdiciar tiempo y recursos, acabaron abandonando el proyecto.

En este marco, ¿cuáles son las principales causas de fracaso en la implementación de CRM y cómo superarlas?

1) Problemas de sistema

Uno de los objetivos que persigue una organización a la hora de implementar un CRM es contar con un sistema informático para gestionar las relaciones con los clientes.

Así, los problemas de desarrollo de la plataforma tecnológica son una causa frecuente de fracaso.

Cuando falla la comunicación entre el desarrollador y los usuarios, es frecuente que se construya un sistema rígido que no responda a las necesidades del negocio.

De esta forma, el CRM no será utilizado y todo el proyecto habrá sido un enorme desperdicio de tiempo, dinero y una causa importante de frustración.

Ahora bien, para evitar este problema, es crítico que el desarrollador (típicamente, un proveedor externo) mantenga periódicas reuniones con el equipo interno de implementación.

Sólo con una comunicación continua, la organización podrá asegurarse de que los esfuerzos de desarrollo se ajusten al modelo de negocio de la empresa y tengan en cuenta las necesidades de los usuarios.

2) Problema cultural

Es natural que las personas manifiesten cierta resistencia ante la implementación de un CRM.

Al fin y al cabo, este sistema implica un cambio en la forma de hacer las cosas, corriendo al equipo de su "punto de confort".

Así, la reacción común de los empleados es: "nos va bien. Estamos alcanzando nuestros objetivos. ¿Para qué cambiar?"

Generalmente, esta resistencia es una reacción a la falta de claridad sobre el por qué de la nueva herramienta.

Los altos directivos saben que han decidido implementar el CRM porque lo consideran importante para cumplir con la visión de la organización.

Pero esta información no siempre es transmitida adecuadamente a los empleados. Por lo tanto, para reducir la resistencia al cambio, es fundamental comunicar abiertamente los objetivos que pretende lograr la empresa con el CRM.

Concretamente, es importante convencer al equipo de que no se trata de otra moda adoptada por el top management o el resultado de una conversación ocasional del CEO con algún gurú en gira promocional.

3) El problema del liderazgo

La comunicación no es suficiente. En efecto, muchos líderes pronuncian encendidos discursos sobre la importancia de que todos los empleados utilicen el CRM para alcanzar los objetivos organizacionales.

Sin embargo, una vez terminado el discurso, es frecuente que el directivo regrese a su oficina y siga con sus planillas de Excel, justamente la herramienta de gestión que el CRM debía reemplazar.

Así, el síndrome del "haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago" es la mejor forma de desalentar el uso del sistema entre los empleados y exacerbar la resistencia al cambio.

"Al fin y al cabo", podría pensar el equipo, "si el sistema es tan beneficioso como dicen los directivos, ellos serían los primeros en utilizarlo, ¿no es cierto?"

Por lo tanto, para transmitir el mensaje correcto, el líder tiene la delicada responsabilidad de utilizar el sistema mejor que nadie y hasta convertirse en coach de su equipo.

En definitiva, los sistemas de CRM pueden ser formidables herramientas para potenciar la eficiencia de gestión y mejorar notablemente las relaciones con los clientes.

Para superar exitosamente la fase de implementación, es fundamental tener paciencia, vocación, convicción y, principalmente, compromiso de los líderes del proyecto.

Fuente: MateriaBiz

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada