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domingo, 26 de septiembre de 2010

Recompensa a tus clientes


Un regalo, un descuento o un agradecimiento sincero son el estímulo ideal para convertir a un consumidor en el mejor aliado para aumentar tus ventas.

Todas las empresas –sin importar si son pequeñas, medianas o grandes–, así como los emprendedores que están por iniciar su propio negocio requieren de dos herramientas básicas: marketing y ventas. Se trata de las dos piernas –izquierda y derecha, respectivamente– que le permiten a la organización entera caminar y, por qué no, correr para alcanzar más rápido las metas planteadas.

El problema es que la mayoría de las compañías no lo tienen presente y, en ocasiones, sólo invierten en una de las dos áreas, lo que da como resultado que la empresa esté coja. En una encuesta aplicada a 100 directores de mercadotecnia de México, se encontró que sólo dos de 10 campañas de marketing tiene éxito. ¿La razón? No se implementó una estrategia de ventas.

Otra situación común es que estas dos áreas viven en eterna confrontación, en lugar de sumar fuerzas para lograr mejores resultados. Piensa en lo siguiente: si inviertes en una campaña de mercadotecnia, ésta tiene que generar ventas. Así de sencillo. Por lo tanto, hay que destinar el mismo presupuesto a ambas áreas. ¡Ojo! No sólo es una cuestión de sueldos, la inversión también tiene que incluir herramientas de trabajo, entrenamiento, capacitación y tiempo de dedicación.

Una vez que logres que el departamento de ventas y mercadotecnia lleguen a un punto en común, úsalos a tu favor para aumentar tus ventas. ¿Cómo logarlo? Considera que para conseguir este objetivo necesitarás del apoyo de otro aliado importante: tus clientes. Recuerda que ellos, además de consumir lo que ofreces, son los mejores embajadores de tu marca y también una fuerza de ventas en potencia.

Por lo tanto, tu tarea es crear un sistema de incentivos y recompensas que motiven a tus clientes a recomendar tus productos o servicios entre sus conocidos, familiares y amigos. Para lograr que la llave de las referencias se mantenga siempre abierta, pon en práctica estos tips –de marketing y ventas– que en conjunto te darán mejores resultados.

1. Expectación.
Es la táctica más simple de todas. Por ejemplo, durante el cierre de la transacción menciona algo como “sabemos que vas a quedar tan satisfecho con nuestro negocio, que en 60 días te vamos a llamar para asegurarnos de que estés encantado. Entonces, te preguntaremos si puedes recomendarnos a otras tres personas a quienes sepas que les gustaría disfrutar del mismo resultado, ¿te parece bien?” No eches en saco roto la sencillez de esta estrategia. Es poderosa.

Pero ten en cuenta algo más: las referencias hay que ganárselas. Así que primero asegúrate de que el cliente esté satisfecho con su compra para, después, pedirle con toda seguridad que te facilite los datos de alguien que conoce para darle el mismo servicio de calidad.

Descuento por comprar.
Esta estrategia está dirigida para un cliente, es decir, para una persona que te consume de manera constante. La propuesta que le harás es la siguiente: “si tú logras que alguno de tus referidos me compre y sólo por el hecho de que mencione tu nombre, yo le daré un descuento”.

Si piensas que esto a largo plazo te generará pérdidas, estás en un error. No olvides una de las reglas de oro en ventas: cuesta siete veces más tiempo, dinero y esfuerzo conquistar un nuevo cliente, que venderle una y otra vez a la misma base que ya tienes. Por lo que en lugar de invertir recursos infinitos para sumar miembros a tu cartera, mejor recompensa a los referidos con un descuento especial.

2. Certificados de regalo.
Manda correspondencia –o vía correo electrónico– cada tres meses a tus clientes y referidos en donde incluyas un certificado de regalo que realmente se pueda canjear por productos o servicios. También deja en claro a los destinatarios que son libres de reenviar el correo a quien deseen.

Muchos clientes estarán dispuestos a referirte a cambio de recibir un regalo; esto les brinda algo tangible que pueden utilizar. De lo que se trata es de retribuir al cliente, dándole el poder para comprar algo más, por ejemplo, con monederos electrónicos. El objetivo es regresen pronto para comprar.


Ofrece una comisión por referir.
Las preguntas que seguramente te harán tu cliente antes de referirte a alguien es: “¿Por qué te voy a recomendar con un conocido mío?, ¿qué gano yo?, ¿qué hay para mí?” La respuesta está en dar una comisión por cada referido, que finalmente se traduzca en una venta para tu negocio. De esta manera, lograrás que el cliente sea más fiel y tenga razones de peso para recomendarte.

Aunque no es tan simple como decirle: “Recibirás dinero por cada venta que obtenga a partir de tus referencias”. Un referido no se paga únicamente con dinero, sino con actitud, producto o un sencillo “gracias”; a veces esta sola palabra es más importante que cualquier comisión. Esto se debe a que las personas sienten que forman parte de algo, es decir, de tu negocio.

3. Socio sin fines lucrativos.
De tu base de clientes selecciona un grupo de personas para recompensarlas de cierta manera. Sugiéreles varias alternativas para crear una asociación estrecha. Por ejemplo, ofrecer una promoción que beneficie a tus socios por cada artículo vendido durante el mes gracias a sus referencias. En este tipo de alianzas, al final, todos ganan. Asimismo, con esta estrategia puedes motivar a tus socios a promocionar tus productos o servicios en su propio entorno, ya sea laboral, personal o familiar.

Da producto por recomendar.
Esta recompensa es exclusiva para los clientes que pasaron a otro nivel y que ya son considerados como “amigos de la casa”. Así, ellos pueden decirle a sus conocidos: “Ve al restaurante donde desayuno casi todos los fines de semana con mi familia y dile al gerente que vas de mi parte, verás que te tratarán igual que a mí, es decir, como si fueras un comensal asiduo”.

Con esta recompensa se creará un efecto en cadena, en donde todos querrán recibir el mismo trato especial y gozar de ciertos privilegios. A diferencia de un descuento, por ejemplo, el hecho de darle un producto a un cliente es algo particular. Normalmente le das un obsequio (producto o servicio) a alguien a quien le tienes una alta estima, como un familiar o amigo.

De este modo, les demuestras a ciertos clientes que son especiales para ti y que, en consecuencia, todas las personas que ellos refieran también serán merecedoras de las mismas consideraciones. Finalmente, “todo queda entre amigos”.

4. Reembolso del 100 por ciento.
Esta recompensa funciona porque suena demasiado buena para ser verdad. Cuando los clientes adquieran un producto o servicio a precio fijo, ofréceles un reembolso de 100 por ciento. Lo único que tienen que hacer para obtenerlo es entregar cuatro cartas especiales a sus amigos. Por cada una de las cartas que resulte en un nuevo cliente para ti, tu referente obtiene un reembolso del 25%, hasta completar el 100 por ciento.

En realidad es como pagar una comisión por las referencias, pero gracias a la mercadotecnia se convierte en un juego, que resulta divertido y entretenido. No olvides tomar fotos de todos los miembros de tu club del reembolso del 100% y colocarlas en un sitio especial.

Otorga beneficios a tus asociados
Requisitos para ser acreedor a una membresía exclusiva: tener un historial de consumo durante determinado tiempo –uno, dos o tres años– y sumar determinado monto; así como cierto número de referidos que se hayan convertido en nuevos clientes. Tú decides las reglas, sólo respétalas para todos.

¿Cuál es la recompensa por cumplir estos estrictos puntos? Tener acceso a eventos de lanzamiento, preventas exclusivas para ser de los primeros en conocer un nuevo producto o servicio, descuentos especiales y degustaciones. Un tip más: al tratarse de una recompensa tan especial, recuerda que no es para todos tus clientes.

5. Lista de precios secreta.
Otra manera efectiva de ganarte las recomendaciones es sorprender a los clientes con un trato. Una vez que hayan acordado un precio, ofréceles uno más bajo a cambio de que te proporcione referencias en ese momento. No es tan simple con sólo llenar una hoja con nombres y teléfonos de las primeras personas que le vengan a la mente, sino de candidatos potenciales a adquirir el mismo tipo de producto o servicio que vendes.

Agradece con tiempo y presencia.
El objetivo es fomentar la lealtad. Este tipo de recompensa está dirigida a los “fanáticos” de tu negocio, es decir, aquellas personas que no buscan dinero o descuentos, más bien quieren “pertenecer” a tu empresa y creen en ti. Van mucho más allá: son los que siempre te van a defender y están contigo en las buenas y en las malas.

¿Cómo recompensar a alguien que ya se siente parte de tu negocio? Una buena alternativa es organizar un evento especial. Una comida o una cena es la ocasión perfecta para reunirlos y estar con ellos. Aquí la clave es dedicarles tu tiempo y presencia, para darles personalmente las gracias. Decirles frases como: “gracias a ustedes mi negocio marcha bien; genero empleos; alcanzamos las metas proyectadas para este año”.

Incluso puedes invitarlos a una convivencia fuera de la ciudad, un parque de diversiones o un centro recreativo. La constante en todas estas opciones que estés siempre presente y convivir en un plano más informal. Si bien la relación entre ambas partes inició por cuestiones de negocios, este trato se puede extender al plano personal y generar una amistad.

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