miércoles, 8 de septiembre de 2010

Realidades y tendencias en el mundo de la innovación

Innovación. Una de las palabras más populares en la estrategia, los valores y la publicidad de las empresas. Sin embargo, son pocas las que realmente logran comprender el significado correcto de esta palabra y llevarla a la práctica.

La mayoría de las veces confundimos innovación con mejoramiento continuo. Creemos que cualquier mejora pequeña es una innovación, cuando en realidad la verdadera innovación es radical, un salto de rana, un cambio que produce una mejora significativa en el desempeño, ya sea en las ventas o los costos de la empresa.

También hay quienes piensan que la innovación se limita únicamente a nuevos productos, procesos o tecnologías, y desconocen que existen otros tipos de innovación donde hay mucho más potencial para innovar. Por ejemplo, hoy día se habla de innovación en servicios, en la experiencia del cliente, en nuevos modelos de negocios, en canales de distribución-comunicación, en nuevos mercados, en alianzas estratégicas, innovación abierta e innovación gerencial.

Si usted verdaderamente quiere innovar, el primer paso será definir una estrategia de innovación. Es decir, puntualizar dónde necesita innovar su empresa y qué tipo de innovación usará para realmente obtener una ventaja competitiva.

Una vez que haya decidido el tipo de innovación que perseguirá, debe entender que la innovación se ha ido sofisticando de manera progresiva, por lo que cada tipo de innovación requiere una metodología y proceso diferente.

Es muy diferente innovar en productos que innovar en servicios. Es muy diferente innovar en el modelo de negocios que innovar en procesos.

Entre las tendencias más importantes que dominan el panorama actual de la innovación, hay tres tipos específicos, más allá de los nuevos productos, que prometen darle a las empresas un mayor retorno a sus esfuerzos innovadores. Se trata de la innovación en los servicios o experiencia del cliente, la innovación en el modelo de negocios de la empresa y la innovación abierta, conocida como "open innovation".

En este artículo explicaremos cada tendencia con mayor nivel de detalle, para que usted las conozca y aplique en aras de mejorar el desempeño innovador de su organización.

Innovación en los Servicios

En la actualidad, no hay industria con un crecimiento tan acelerado como los Servicios. Habiendo superado a la manufactura y la agricultura en la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.

Sin embargo, el perfil del consumidor actual dista mucho de aquel que se conformaba con el nivel más básico de servicio al cliente. Ofrecer un buen servicio ya no es un elemento que otorgue ventaja competitiva. Es apenas el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir en un mercado.

Lamentablemente, muchos gerentes aún no se percatan de ello y continúan evadiendo la responsabilidad de invertir en el diseño y la implementación de servicios innovadores. O por el contrario, sí son conscientes de la urgente necesidad de innovar pero no cuentan el conocimiento ni los instrumentos para hacerlo.

Para contrarrestar esta tendencia, algunas empresas pioneras han desarrollado herramientas orientadas a entender mejor las necesidades de los clientes, mapear y diseñar la experiencia de servicio, y crear prototipos de nuevos servicios más innovadores.

Una de estas metodologías consiste en evaluar e innovar en los llamados "momentos de la verdad". Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores de innovación en los servicios identifican cada uno de estos "momentos de la verdad" y se aseguran de que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con dichos puntos de contacto.

Veamos el ejemplo de Toyota Rent a Car en Costa Rica. La baja en el sector turismo, producto de la crisis económica de 2009, los llevó a reevaluar su oferta para encontrar estrategias realmente innovadoras con miras a mantener una diferenciación y ventaja competitiva en el mercado. El proceso incluyó Mapeos de la Experiencia del Cliente, Talleres de Etnografía, Creatividad y Curvas de Valor, que sirvieron como insumo para desarrollar alrededor de 15 proyectos de innovación. Varios de ellos ya están en marcha y generando resultados muy favorables para la compañía.

En síntesis, el servicio al cliente se ha convertido en una función obligatoria en la venta de servicios. Es la experiencia total del cliente la que ahora determina la percepción general de los consumidores hacia una marca u organización y donde las empresas deben concentrar sus esfuerzos de innovación.

Fuente: www.navactiva.com

No hay comentarios:

Publicar un comentario