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miércoles, 29 de septiembre de 2010

Gestionar situaciones de crisis en la pequeña empresa


Todos los días se cometen errores en el trabajo. Cuando la cosa se queda puertas adentro y no sale de nuestros dominios, no pasa nada. Se toma nota, se aprende y a otra cosa mariposa. Pero si el tema sale al exterior, afecta a tus clientes y acabas quedando en evidencia… ¿Qué hacemos? ¿Qué estrategia es la que más nos conviene seguir a la hora de gestionar situaciones de crisis en la pequeña empresa?

Un caso que estaba ganado y que es perdido por un abogado al prescribir un plazo, una serie de fabricación que sale a la calle con defectos, un anuncio con faltas de ortografía, unas declaraciones fuera de tono de un representante de la empresa,… Cada problema es un mundo. En cada negocio se llevan las riendas con un estilo diferente y las personas que están al frente, bajo situaciones de errores que son públicos y notorios, reaccionan de diferentes maneras. Todos conocemos algún ejemplo en positivo y en negativo, es decir, tenemos referencias de buenas y malas prácticas que nos han pasado por delante y que, llegado el momento, si nos toca, nos gustaría aplicar, o no.


Ante un problema notorio y público en la empresa, para mi, una regla fundamental es siempre dar la cara. Ir con la verdad por delante y no engañar al cliente. A la larga, siempre se demuestra que la gente no es tonta y lanzar una mentira para escurrir el bulto, sólo agravará la situación. Dependerá del alcance de los perjuicios que se le causen a los clientes, pero si no es mucha cosa, faltar a la verdad sólo agrandará la bola de nieve y

Asumir la responsabilidad como propia desde el primer momento, aunque la culpa sea de aun tercero, es otra de las reglas para mi sagradas. Ya se sabe lo que reza el dicho, “la responsabilidad no se subcontrata”. No haberlo contratado.

Intentar tomarse las cosas con calma y, si se puede, con buen humor. Reirse de nosotros mismos cuando hemos fallado, ayuda a que salga nuestro lado más humano y a que los clientes vean que detrás de nuestro negocio hay personas de carne y hueso. “Errare humanum est”…, que decían los romanos.

Utilizar los medios a nuestro alcance, sin pasarse y sin quedarse cortos. Sí, soy gallego. Ni mucho, ni poco. Hay que invertir lo justo en medios. Hay quien lo hace a través de una cuenta corporativa en una red social, a través de un blog o mediante comparecencias públicas ante los medios. Cada uno que elija la forma que cree más conveniente y adaptada a las circunstancias. Pasarse es contratar un espacio en el telediario del mediodía para comunicar que hemos tenido una falta de ortografía en nuestro último anuncio; quedarse corto es sacar un cutre-anuncio en un períodico regional de medio pelo cuando toca hacer un “recall”, es decir, llamar al taller a una serie de unidades de un producto porque ha salido defectuoso. Creo que queda claro.

Usar un único canal y un único interlocutor autorizado, sobre todo para no marear a la gente que está pendiente y hacer lo que toca: informar. Abrir 20 cuentas en diferentes medios, usar canales sin ton no son, no contar con una voz única y claramente autorizada, no hace otra cosa que no sea generar confusión.

No debemos olvidar que la competencia puede sacar tajada. En esta época de gran nivel de competitividad, un error público puede ser la llave para abrirle nuestro mercado a nuestros rivales. Gestionarlo de la mejor manera posible ayudará a que esa llave abra menos puertas, de clientes insatisfechos, claro está. Que no nos extrañe que llegue a nuestros oídos que la competencia va por ahí adelante aprovechando la situación. Y si esto sucede, reaccionar como caballeros, creo que es la mejor solución a corto y largo plazo.

Conclusiones

Al final, de lo que se trata es de resolver el problema de la mejor manera posible. Incluso hay gente que tiene una magnífica habilidad en estas situaciones y es capaz de transformar una debilidad en una oportunidad, llegando incluso a fidelizar a clientes cuando surge un problema. En el fondo, si lo pensamos es lógico. Si cuando fallas a tus clientes das la cara, les respondes bien y no les causas más problemas, estarás ganándotelos para siempre. Les estás aportando valor con tu producto aumentado.

También es una oportunidad de fidelizar al equipo interno. Es decir, si trabajando en conjunto, las personas que están sosteniendo el día a día de la empresa son capaces de superar la adversidad, se fortalecerán las relaciones entre estas personas y se creará un importante vínculo de confianza. Se sabrá quien está a la altura y quien no. Ya llegará el momento de buscar responsables y tomar medidas.

Estaría muy bien contar con ejemplos de casos que hayáis vivido en vuestro trabajo diario. Si os digo la verdad, hoy no sabía muy bien de qué escribir y hace escasos minutos acabo de cerrar una pequeña crisis que nos obligó a pedir disculpas en público. De ahí la temática de esta entrada. No fue gran cosa, nada grave, pero sí que resultó un buen ejercicio por si algún día toca lidiar con otro toro más bravo. Somos todo oídos para los que queráis aportarnos vuestras experiencias en los comentarios. Os animo a ello y os doy las gracias por anticipado 

¿Cómo lo hacéis vosotros?

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