domingo, 26 de septiembre de 2010

Estrategias para incrementar la mejora continua en las organizaciones


La literatura existente vincula el fenómeno de gestión de la calidad con “la satisfacción o incluso superación de las expectativas de los clientes”  (Krajewski & Ritzman, 2008; Evans & Lindsay, 2005). Sin embargo, el dinamismo del contexto y los cambios prominentes en la industria, han generado la necesidad de dimensionar éste fenómeno en múltiples perspectivas: conformidad con las especificaciones, conveniencia o idoneidad de uso, soporte e impresiones psicológicas, son algunas de ellas.
 En función de esta realidad, muchas son las herramientas y estrategias metodológicas disponibles para encarar proyectos de mejora continua en las organizaciones. El siguiente trabajo analizará y explorará la evolución histórica del concepto de calidad, partiendo de su nacimiento en la Edad Media, hasta culminar con el surgimiento de la filosofía Six Sigma (última década del siglo XX). Se discutirán y compararán los aportes realizados por W. Edwards Deming (1), Joseph Juran (2) y Philip Crosby (3), permitiendo vislumbrar (en forma implícita) su influencia en la creación metodologías más contemporáneas: TQM (Total Quality Management) (4) y Six Sigma (6σ) (5). Finalmente, se analizará el rol complementario que cumple la gestión de la calidad en el ámbito de los servicios, permitiendo concluir lo siguiente:

   1. No existe una definición única que asimile la totalidad de atributos y características que deben considerarse al momento de definir este concepto;

   2. Los cinco abordajes analizados comparten el significado de la calidad como una herramienta competitiva en mercados globales;

   3. Promocionan la importancia de un compromiso gerencial encaminado a la reducción de costos;

   4. Coinciden en que la gerencia debe responsabilizarse activamente por la calidad de los productos / servicios ofrecidos;

   5. Realizan énfasis en la necesidad de mejoramiento continuo, enfocándose constantemente en satisfacer al cliente.



A partir de esto, la interacción entre las diversas variables que permiten gestionar la calidad (ya sea en el ámbito industrial como en servicios) establecerán un proceso autoreforzante (Heskett, 2008), donde la interacción entre clientes y proveedores se nutra del apalancamiento constante entre el valor percibido por el cliente y la rentabilidad percibida por el proveedor.


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