Cargando...

viernes, 17 de septiembre de 2010

De la comunicación corporativa efectiva a la conversación con nuestros clientes

Atrás quedó el concepto de sólo comunicar, para dejar paso a la conversación con nuestro cliente, como ventaja diferencial frente a nuestros competidores.

Se suele decir que una empresa por el simple hecho de existir, comunica. Desde el primer día que atendemos el teléfono, mandamos un fax o insertamos un anuncio en prensa estamos presentándonos ante el público, pero eso en realidad no es comunicar, es transmitir.

La diferencia entre transmitir o informar y comunicar es el sentido en el que se mueve el mensaje. La información sólo traza un sentido: de emisor a receptor. En la comunicación existe un trayecto de ida y vuelta, el emisor transmite un mensaje al receptor y éste envía su feedback, una respuesta. Si dicha respuesta no se produce, no hay comunicación; si la respuesta no se tiene en cuenta, la comunicación no es válida.

Un ejemplo sacado de un hecho cotidiano sería, si nos acercamos a una persona que no conocemos para pedirle que nos indique cómo a ir a un sitio (transmisión) y ésta nos mira extrañada frunciendo el ceño, lo más probable es que no nos entienda: ¿No hablará nuestro idioma? ¿No estaremos vocalizando? ¿No hemos formulado la pregunta de la forma adecuada para que nos entienda?, o alguna otra cuestión que nos impide hacer llegar el mensaje. Podremos investigar y modificar nuestra actuación a fin de que nos entienda y nos diga cómo ir a ese sitio (comunicación) o no hacer caso del feedback y seguir hablando, con lo que no conseguiremos ninguna respuesta válida (no comunicación). También puede ser que, después de hacernos entender, nos indique el camino pero nosotros optemos por no seguir su consejo e ir en dirección contraria: no llegaremos al destino (comunicación no efectiva).

Las empresas siempre están transmitiendo cuál es su filosofía corporativa, la excelencia de sus productos o servicios o las ventajas diferenciales que ofrecen frente a sus competidores, pero la acción de comunicar supone un trabajo extra que casi nunca se desarrolla de forma óptima. Establecer una comunicación corporativa efectiva supone un proceso de investigación y chequeo continuo, que nos permita adaptarnos a la realidad de nuestro de mercado. No sirve sólo con comunicar bien, sino que tenemos que transmitir de forma correcta aquello que potencia nuestro producto o servicio.

Hasta aquí hemos visto la comunicación efectiva tradicional, aunque ahora han aparecido en escena nuevas herramientas para estar en contacto con los clientes. En este último año estamos viviendo como a las empresas ya no les basta con realizar una comunicación y esperar la respuesta de sus clientes, ahora se necesita conversar con éstos y que nos ayuden a conocer la utilidad o no de nuestros productos y servicios, que nos transmitan sus vivencias en el uso y nos ayuden a innovar y a adaptarlos para satisfacer sus necesidades.

La utilización de las herramientas 2.0 en la comunicación empresarial está haciendo más fácil la conversación con los clientes potenciales o con los que ya lo son.

Cada día vemos más Pymes, emprendedores y profesionales en las redes sociales: Facebook, Linkedin, Xing, y otras; más participación en microbloging, como por ejemplo, Twitter, y esto está haciendo más fácil la retroalimentación y el conocimiento de qué buscan los clientes y qué esperan de nuestra empresa o de nuestros productos.

Ahora más que nunca es necesario trazar una estrategia global de comunicación en dónde se integren la comunicación tradicional, con el buen uso de las herramientas de comunicación 2.0. No hacerlo o realizarlo de una forma poco adecuada estará dando paso a nuestra competencia y alejándonos de los objetivos previstos.

Fuente: navactiva.com

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada