martes, 31 de agosto de 2010

Vender Experiencias

Transformar el punto de venta en un lugar donde el cliente no vaya sólo a comprar, sino que pueda disfrutar tanto de la experiencia de la compra que termine por recomendarlo a sus conocidos. Ésa es la llave para que un comercio capte evangelistas
Ejemplos hay muchos, Abercrombie (la tienda de moda de Estados Unidos que rompe esquemas con su decoración radical y sus espectaculares vendedores), la experiencia de tomar un café en Starbucks o de comprar tecnología en PC City. Estos últimos dieron un giro de 180 grados a su estrategia de venta para acabar con un momento de crisis “porque estaban desposicionados en el mercado.
Se encontraron con clientes descontentos porque no podían ofrecer el mejor precio como Mediamarkt y compraban muchas veces cosas que no necesitaban, porque los vendedores tenían que conseguir un ticket de caja alto”, explica Mar García, directora general de Grass Roots, la consultora responsable de la nueva estrategia en España.
La firma de moda norteamericana Abercrombie, los especialistas en juguetes de Imaginarium y Starbucks son buenos modelos a seguir de comercios que venden emociones.
La empresa dio un giro radical a su cultura de atención al cliente con el objetivo de convertirlos en evangelistas de sus centros. El resultado es que en un año han aumentado sus ventas en un 11%, en plena crisis. Mar García nos explica en qué consiste esta estrategia, que se puede aplicar a cualquier comercio:
FORMACIÓN DE PERSONAL. “La formación se hizo en dos sentidos: atención al cliente y formación en producto. La primera, para no vender a cualquier precio, ofrecer sólo lo que el cliente necesita y, la segunda, para diferenciarse de la competencia que vende servicio, pero que son generalistas. PC City se ha posicionado como especialista en productos y para eso los vendedores tienen que conocerlos a la perfección”, explica Mar García.
PROTOCOLO DE VENTA. "Fundamental, hacer las preguntas necesarias para conocer sus necesidades y poderle aconsejar. No vender ordenadores carísimos a una persona que no le va a sacar partido”, añade.
PC City cambió su estrategia de venta agresiva por la asesoría al cliente para crear evangelistas. Ha aumentado sus ventas un 11%.
MEDIR LA SATISFRACCIÓN DEL CLIENTE. Grass Roots se encarga también de realizar estudios de marcador de prescriptores del cliente de PC City y de la competencia. “Les preguntamos si volverían a comprar en estos comercios y si lo recomendarían, que es el objetivo final de toda la estrategia. Les pedimos que puntúen de uno a diez la probabilidad de que vuelvan y de que te recomienden. Si el valor está entre 9 y 10, la recomendación es positiva. Siete y ocho son puntuaciones neutras. Y por debajo, es negativo”, comenta García.
Para la directora de Grass Roots “es un modelo sencillo que se puede aplicar a cualquier punto de venta: bares, banca, centros de tecnología, etc. La clave para que funcione es vincular a la plantilla. Ellos tienen la llave para que todo funcione. Hay que ser transparentes con ellos, explicar los objetivos, crear equipo...”.
Por: Pilar Alcázar
Fuente: Expansión.es

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