miércoles, 11 de agosto de 2010

De clientes a Desarrolladores: La receta para conseguirlo

La receta de Dell para convertir a sus clientes en desarrolladores de productos
Los escenarios sociales de la web 2.0 y el nuevo paradigma de trabajo colaborativo ofrecen enormes oportunidades de gestión. Dell, por ejemplo, convirtió a sus clientes y demás viajeros de la blogósfera en generadores de ideas para nuevos productos...
Preguntarse por el futuro del management implica preguntarse por el mundo en el que los gerentes deberán actuar. Hoy, se están produciendo algunos fenómenos vinculados con la web que constituyen poderosas fuerzas de cambio, fuerzas insoslayables a la hora de pensar el futuro de la gestión y el entrenamiento de los gerentes:
1) Monitoreo y alerta temprana de tendencias
La web social con sus distintas expresiones (blogósfera, redes sociales, periodismo ciudadano, etc) configura un espacio sin precedente histórico para detectar nuevas tendencias, prácticas y conversaciones.
2) Construcción de identidades valiosas y confiables
Los escenarios virtuales y los "social media" se están constituyendo como una arena ineludible de construcción de identidad profesional y empresarial.
3) Gestión colaborativa del conocimiento y la innovación
Las empresas que se abren a nuevas ideas provenientes del exterior obtienen mejores resultados que aquellas que únicamente confían en capacidades y recursos internos.
Cada vez será mas critica la capacidad para colaborar con grupos autoorganizados ya que el esfuerzo interno será insuficiente para mantener a la empresa a la vanguardia. En otras palabras, toda compañía deberá abrirse a los recursos y capacidades globales que se desarrollan fuera de los límites de la organización.
Un caso muy ilustrativo de este nuevo paradigma de gestión (sobre una nueva perspectiva del management ver "Administrar es conversar: la emergencia del management 2.0") es el de Dell Computer Corporation.
En esta empresa podemos observar simultáneamente los distintos aspectos mencionados anteriormente:
• Fortalecimiento de la identidad corporativa
El hoy famoso caso de Dell en la blogósfera comenzó con un primer blog que se denominó Direct2Dell, un weblog (que por cierto ya cuenta con una versión en español: DellenDirecto) para conversar con sus clientes.
La empresa pensó que podría capitalizar tempranamente la posibilidad que brindaba la blogósfera para establecer una relación directa y permanente con los consumidores. Inicialmente, el blog recibió un aluvión de críticas y reclamos que algunos llamaron "Dell Hell".
Los administradores del blog se comprometieron a publicar y contestar todos los mensajes negativos recibidos. Así, crearon un equipo para manejar las críticas y reclamos (los casos típicos se relacionaban con el reemplazo de baterías y servicio en los call centers).
No obstante, tras la tormenta inicial de críticas y reclamos, supieron liderar la conversación hasta crear un espacio muy poderoso de feedback de los usuarios. Lionel Menchaca, blogger jefe de Direct2Dell, concluyó que claramente la honestidad es la mejor estrategia.
Las críticas iniciales derivaron en la construcción de un espacio de confianza.
• Monitoreo de las preferencias de los clientes y co-innovación
El éxito del blog Direct2Dell animó a la empresa a la creación de IdeaStorm, un espacio donde los lectores proponen ideas innovadoras, votan las de los demás, hacen comentarios y evalúan las iniciativas de la compañía.
En este espacio, se han propuesto más de 7.300 ideas, que han recibido más de 500.000 votos y más de 44.000 comentarios. De hecho, el sitio está generando algunas de las recientes innovaciones de la compañía. Entre ellas, una línea de computadoras con el sistema operativo Linux (en su distribución Ubuntu) preinstalado, desarrollado a pedido de los clientes (literalmente).
• Construcción de un escenario de comunicación, colaboración y gestión del conocimientoTan exitosa fue la experiencia de Direct2Dell e IdeaStorm que si hoy se visita StudioDell puede descubrirse un espacio con múltiples formas de interacción: videos de los usuarios, noticias sobre nuevas tendencias tecnológicas, consejos, casos de estudio, etc. Una verdadera comunidad de aprendizaje y colaboración.
En definitiva, la experiencia de Dell es una muestra impactante de las posibilidades que brinda este paradigma emergente a las empresas, un paradigma que puede brindar enormes oportunidades a las compañías que estén dispuestas a explorar la reinvención de sus modelos de negocio.
Por: Dr. Juan Carlos Lucas Profesor UCA / Director INNOVA Consulting
Twitter: juancarloslucas
Fuenta: MateriaBiz

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