miércoles, 1 de septiembre de 2010

25 recetas para la LEALTAD del Cliente

1.- Comprender “con números” la importancia de la fidelización de clientes.
2.- Identificar a los clientes mariposa (Los que vuelan de flor en flor). Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograré retener a los menos exigentes.
3.- Recoja feedback (una queja es un tesoro) y aplique las técnicas de recuperación de clientes.
4.- Detecte con alarmas y alertas (CRM) cuándo la empresa decepciona a sus clientes.
5.- Conozca a los clientes que son el corazón de su negocio, y monte sistemas de gestión 121 de los mismos.
6.- Conozca y calcule el valor de vida del cliente.
7.- Supere las expectativas del cliente mediante un análisis del blueprint y de los estándares de calidad.
8.- No olvide la dimensión humana de la calidad (“calidad – calidez humana”).
9.- No todo lo que se puede contar cuenta. No todo lo que cuenta se puede contar. Einstein
10.- Cumpla las 10 expectativas clave del cliente. Especialícese en la que más valora su target.
11.- ¿Cortesía?. Mejor pasarse que quedarse corto.
12.- Añade valor al cliente:
-Con una buena política de detalles.
-Con Información y Formación.
13.- Implante un “credo”, “mitos” y “leyendas” relacionadas con la Satisfacción del Cliente y su Fidelidad.
14.- Haga que TODOS se impliquen en la fidelidad.

15.- La mayoría de los clientes de los programas de puntos no son los más fieles.

16.- Programa de Fidelidad no es programa de puntos.

17.- Recompense a los mejores empleados, con políticas claras de incentivación del Servicio, la excelencia y la lealtad.

18.- Piense en el largo plazo.

19.- Aplique las 5 efes:

-Fluidez.

-Funcionalidad.

-Feedback.

-Frecuencia de contacto.

-Flexibilidad.

20.- Recuerde que “hay más cosas”, además del programa de puntos:

-Formación.

-Servicio Técnico Comercial Segmentado.

-Información técnica.

-Viajes, concursos. Etc.

21.- De las gracias. Felicite el cumpleaños y tenga un detalle.

22.- Genere costes de salida emocionales y psicológicos.

23.- Cree rutinas, desde la calidad total, pero desde el lado humano, para cada momento de la verdad.

24.- No olvide que la “carterización” es un proceso cotidiano y dinámico. Trato carterizado:

-Volumen compra.

-Potencial.

-Lealtad/paciencia/antigüedad/Frecuencia.

-“No compartición”.

-“Anticipación” (senda consumo).

-Quejas y reclamaciones.

-Valor estratégico.

25.- Piense en lo que se nos ha olvidado en las 24 recetas anteriores y es importante en su empresa.

Fuente. Slideshare

1 comentario:

  1. lograr que el cliente vuelva a comprar es la tarea mas importante que tiene un vendedor. Considero que la adecuada y amena atención al público es fundamental para alcanzar esta premisa.

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