sábado, 3 de julio de 2010

TOYOTA: LA CRISIS DE LA CALIDAD TOTAL

El grupo Toyota Motor llamará a revisión a unos 270.000 automóviles de sus modelos de gama alta Lexus y Crown en todo el mundo por un posible problema en el motor, informó hoy a Efe un portavoz del Ministerio japonés de Transportes.
La crisis de Toyota no está finalizada. Sin embargo, algunas lecciones ya podemos sacar de todo el infortunio sufrido por la empresa.
1) El éxito puede ser un villano a la hora de reaccionar a las crisis
Mi hipótesis, compartida por un experto del mundo de la comunicación corporativa, es que la cultura de la calidad, marca registrada de Toyota, puede haber sido superada, aunque parcialmente, por la cultura de resultados de corto plazo, por el ansia en superar a la General Motors como la primera fabricante de coches del mundo. Es lo que el profesor de Harvard John Kotter llamaría de cultura de la complacencia, que hace crear un bajo sentido de urgencia. Y en una crisis, todo lo que se debe tener es mucho, pero mucho sentido de urgencia. El artículo de la revista Time avala esta opinión que tengo de la lección, digamos, estratégica, de la crisis.
2) Errar es humano, reconocer el error es divino
En la parte operativa, hay cosas mal explicadas, fallas en las comunicaciones desde los EEUU por parte del presidente de la empresa allí, hasta en Japón, es lo que El País describe como “tardanza, unida a la tibieza a la hora de reconocer públicamente los fallos, habrían contribuido a engordar el problema. “
Conclusión:
Una crisis es un desafío crucial a la reputación corporativa. Es esto que está en juego, al final y al cabo, para una empresa. Es decir, a veces la pérdida de su reputación llevará a la pérdida de su propio negocio (Enron, Accenture, Union Carbide, son buenos ejemplos). Por lo tanto, cuando estalla una crisis (y las empresas no son perfectas, siempre habrá una crisis en el camino de las incluso de las mejores empresas, como Toyota) es necesario seguir un modelo básico de proceso para gestionarla, que tiene los siguientes pasos:
-Identificación
-Prevención
-Preparación
-Respuesta
-Recuperación
Desde luego, Toyota falló en los cuatro primeros pasos del proceso. Ahora es ver cómo se saldrá en el último paso.
Por: Carlos Victor
Fuente: Blog Eoi

No hay comentarios:

Publicar un comentario