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jueves, 17 de junio de 2010

¿ESTÁ REALMENTE CONCENTRADO EN SUS CLIENTES?

A medida que aumenta la commoditización en el mundo, las empresas que esperan diferenciarse de sus rivales deben poner su foco de atención en sus clientes. Sin embargo, importantes iniciativas orientadas a los clientes no han arrojado resultados demasiado positivos.
Un secreto para lograr una concentración real en los clientes consiste en reunir datos sobre todas las transacciones de los clientes y luego divulgar los conocimientos que arrojen esos datos a toda la organización.
Los ejecutivos pueden utilizar la información para prestar un servicio más rentable a los clientes.
Por ejemplo, cuando Royal Bank of Canada (RBC) encuestó a más de 2.000 clientes, advirtió que deseaban mucho más que facilidad de acceso y conveniencia: querían que su banco los valorara como individuos, independientemente de cuándo y dónde realizaran sus negocios. ¿Cómo respondió RBC a esto?
Usó recursos destinados anteriormente a la construcción de nuevas sucursales para fortalecer sus relaciones con los clientes.
Este Tip of the Day fue adaptado del artículo de HBR “En busca del foco en el cliente”, de Ranjay Gulati y James Oldroy, y publicado en abril de 2005.
Fuente: Tip of the day hbral

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