Lo que cree la empresa que quiere su cliente
no es necesariamente lo mismo que
Lo que la empresa cree que tiene que ofrecer
no es necesariamente lo mismo que
Lo que la empresa ofrece en realidad
no es necesariamente lo mismo que
Lo que experimenta el cliente
no es necesariamente lo mismo que
Lo que de verdad quiere el cliente
Fuente: Philips Electronics, 1994
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