Cargando...

miércoles, 13 de enero de 2010

GESTIÓN ÓPTIMA DE RECLAMACIONES

GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSERVACIÓN DE SERVICIO
Gestionar bien las reclamaciones y recuperar a los clientes, es decir, aclarar con ellos un error en el servicio y una posible reclamación, debería ser la piedra angular de la estrategia de satisfacción del cliente en cualquier empresa. Una reciente investigación empírica ha demostrado que la recuperación o conservación de servicio no sólo está íntimamente ligada a la satisfacción del cliente, sino también a la intención futura de compra, a la confianza y lealtad del cliente y a las relaciones comerciales a largo plazo. Además, se ha comprobado que también tiene un impacto positivo en la actitud de los empleados, en su intención de permanencia en la empresa, en la mejora de procesos y, lo que se podría considerar más importante, en los beneficios.
A pesar de la importancia de la conservación de servicio y su impacto en los clientes, empleados e, indiscutiblemente, en los resultados netos, la mayoría de los clientes están insatisfechos con la forma en que las organizaciones gestionan sus reclamaciones y, lo que es peor, son pocas las empresas que aprenden de sus errores y problemas. Parece que una «buena» gestión de quejas no es algo común.
HÁBITO DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
Las buenas compañías de servicios se toman las reclamaciones en serio con políticas que favorecen la atención, escucha y resolución de todas las quejas... y de forma rápida.
y recuerda que hoy en día una queja es un regalo que nos permite mejorar.
Articulo completo.................. Gestión óptima de reclamaciones
Por: Robert Johnston, Sandy Mehra
Fuente: Revista de Empresa

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada