lunes, 26 de octubre de 2009

CONVIERTE EL CRM EN CMR

Hoy, las empresas a través de sus operaciones Web, Blog y Redes Sociales. Pueden generar una avalancha de información de sus clientes y seguidores. El problema, cómo organizar todo ese material en una base de datos centralizada y aprovecharla para mantenerse en contacto con todos ellos.
la solución viene dada vía aplicación informática CRM (Siglas inglesas de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, o gestión de la atención al cliente). Si observamos Obama en su campaña utilizó la tecnología para facilitar a sus colaboradores o voluntarios las herramientas necesarias para contactar con sus votantes . Pero son los propios colaboradores quienes decidian cuando , dónde y cómo hacerlo, de hecho en todas las interrelaciones con las cibermasas, los colaboradores de Obama procuraron construir una relación en la que fuesen los internautas que tuvieran el control.
La Clave, Los vídeos. el equipo de Obama los colgaba en los sitios web y a partir de ahí la comunidad se encargaba del resto, como una cadena de suministro donde se unían las diferentes plataformas de comunicación, opinión e influencia, Blogs, páginas de Myspace y así ser difundido por todo el globo. Por medio de herramientas como fotoshop se creaban miles de versiones customizadas, generando los llamados "mashups" logrando versiones que lograron verse en youtube por más de 60MM de veces.
La pregunta clave ¿ Obama estaba contento con todo esto? porque podría haber salido bien o mal?. A ningún líder le gusta perder el control, pero si quería competir, esa era la regla y se arriesgo, sus competidores no lo entendieron así y aceptar este principio del marketing para el mundo de las redes sociales: SI QUIERES QUE DESARROLLEN UNA LABOR POR TI, TIENES QUE ACEPTAR QUE SON ELLOS LOS QUE ESTÁN AL MANDO. Eso es lo que tiene operar en el espacio social tiene sus ventajas y sus desventajas. particularmente considero que tiene más ventajas que desventajas siempre y cuando puedas aportar buena materia prima.
En este caso Obama se preocupo por mantener y cuidar las relaciones con las comunidades online, y una vez ganada la confianza facilitó que el y su mensaje se transformara en experiencias positivas.
Con está experiencia, Obama demostró que de nada sirve utilizar una herramienta como un CMR si solo funciona para el beneficio de una parte, para utilizar el marketing como un arma de manipulación, en el corto plazo Obama podría haber sentido que tenia el control, pero si esa información no se le facilita a los voluntarios para generar buena materia prima y experimentar ideas que los clientes, o seguidores recibirán y adaptaran de acuerdo a sus necesidades. involucrándose, sintiéndose parte real de la idea y viviéndola con la pasión de hacerla realidad o colaborar en que se cumpla el objetivo inicial pero sin corsé.
Es entonces cuando el CRM se transforma en CMR, es decir, Customer managed Relationship o relación gestionada por el cliente.
Habrá marcado la diferencia, considero que sí.
Fuente: Obama, inc.
Por: Barry Libert & Rick Faulk

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