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martes, 6 de octubre de 2009

CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO E INTENSIDAD TECNOLÓGICA EN EL COMERCIO MINORISTA

RESUMEN DEL ARTICULO
La calidad de la distribución física puede constituirse en una fuente de diferenciación y de ventaja competitiva para el minorista. No obstante, no existe acuerdo en la literatura acerca de los componentes de la calidad de servicio logístico ni sobre el rol que puede jugar la intensidad tecnológica del minorista. Con ello, el presente trabajo pretende identificar los principales componentes de la calidad de servicio logístico y de la intensidad tecnológica percibida, así como analizar los efectos sobre los resultados del establecimiento comercial en términos de satisfacción y lealtad del consumidor para diversos sectores de actividad del comercio minorista.
INTRODUCCIÓN
La distribución física de los bienes es necesaria para cumplir los pedidos y ejerce una importante influencia sobre el valor que los compradores reciben con carácter adicional a los bienes que adquieren y los precios que satisfacen por los mismos. Así, la excelencia en la distribución física puede ser una importante fuente de diferenciación ntre los distribuidores (Mentzer et al., 2001) y los minoristas pueden atraer a los consumidores no sólo a través de precios y productos atractivos sino también a través de la calidad del servicio logístico (Rabinovich y Bailey, 2004).
La calidad del servicio logístico se centra en los resultados de la actuación de la empresa en el proceso de hacer llegar mercancía e información desde los almacenes de la empresa al hogar del consumidor.
Dado que la calidad del servicio logístico depende del proceso seguido para proporcionar al consumidor utilidad en términos de tiempo y espacio, el proceso logístico incide directamente en cómo los consumidores pueden obtener beneficios de forma efectiva a partir de los productos adquiridos de la empresa (Parasuraman et al., 991; Berry et al., 1994).
Según los resultados de numerosas investigaciones (e.g., Bienstock et al., 1997), para realzar la calidad de servicio logístico, a los ojos de los consumidores, es importante tanto gestionar las expectativas de los compradores como mejorar los aspectos tangibles del servicio logístico.
En este proceso, la tecnología implantada por la empresa posibilita tanto a onsumidores como a empleados aumentar la eficiencia en la recepción y la provisión del servicio (Bitner et al., 2000). Sin embargo, la importancia concedida por el cliente a distintos aspectos de la calidad del servicio logístico y a las aplicaciones tecnológicas utilizadas por el proveedor puede diferir en función de los productos comercializados por el establecimiento (Burke, 2002).
Por: María Eugenia Ruiz Molina
Fuente: Universia Business Review

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