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domingo, 20 de septiembre de 2009

CRM A LA MANERA CORRECTA

Los primeros en adoptar sistemas de gestión de relaciones con los clientes se sintieron muchas veces defraudados por sus altos costos y esquivos beneficios. Ahora algunas empresas están obteniendo fuertes retornos de sus inversiones en CRM.
Desde finales de los años 90 y hasta 2000, los ejecutivos invirtieron millones de dólares en sistemas de información con la intención de monitorear y fortalecer las relaciones con sus clientes. A menudo construidos alrededor de complejos paquetes de software, estos sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) prometían permitir a las empresas responder eficientemente y, en ocasiones, instantáneamente a los deseos cambiantes de los clientes, potenciando así los ingresos y la retención al tiempo de reducir los costos de marketing.
Ciclo de la relación con los clientes
Un sistema de CRM integral puede, en teoría, automatizar cada aspecto de la relación de una empresa con sus clientes, desde todas las actividades necesarias para identificar clientes hasta aquellas para desarrollo de productos, ventas, servicio y retención. Pero las empresas inteligentes enfocan sus implementaciones de CRM, escogiendo cuidadosamente qué segmentos del ciclo, y qué funciones dentro de ese segmento, probablemente entreguen el mayor retorno sobre una inversión inicial en CRM. El éxito de este primer esfuerzo a menudo alumbra el camino para proyectos posteriores, como automatizar funciones adicionales en el mismo segmento, moverse constantemente entre segmento y segmento e incluso moverse hacia procesos críticos de negocios más allá de la CRM
Molestias rutinarias vs. zonas de dolor estratégico

Los médicos comúnmente distinguen entre molestias rutinarias (“Tome dos aspirinas y llámeme por la mañana”) y dolores peligrosos (“¡Encuéntreme en el hospital en cinco minutos!”). De igual forma, los practicantes exitosos de la CRM han aprendido a distinguir entre molestias rutinarias del negocio (“Quizás podríamos abordar ese problema en nuestro próximo plan quinquenal”) y zonas de dolor estratégico (“Arreglar este problema duplicará nuestras utilidades”) antes de recetar soluciones de CRM. Abordar las zonas de dolor estratégico normalmente promete recompensas financieras superiores y la oportunidad de entregar un impulso vital a los programas de CRM.
Articulo completo..................... " CRM A LA MANERA CORRECTA "
Por: Darrell K. Rigby y Dianne Ledingham
Fuente : HBRAL

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