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lunes, 21 de septiembre de 2009

COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Si nos dejásemos de florituras y tecnicismos y orientásemos la empresa a ofrecerles soluciones a las necesidades de nuestros clientes con productos y servicios sencillos y prácticos. y resolviéndoles los problemas que se le presenten , simplemente solventando las incidencias y luego buscando y mejorando el origen de las mismas, llegaríamos a diferenciarnos de tal forma que nos transformaríamos en poco tiempo en lideres eternos del mercado.
Para muestra un botón, AMAZON (Si tienes algún problema al comprar un producto, ese problema se transforma en oportunidad, en una experiencia sin comparación), si tienes un problema con MOVISTAR, antes de llamar te persignas porque piensas que tienes todas la de perder y como tu tiempo vale más que la calderilla que reclamas, lo dejas así y cuando puedas dejas el servicio, es lamentable pero es así, empresas que son lideres por el talento de sus servicios y otras que son lideres por que tienen la infraestructura.
Christopher Meyer y Andre Schwager expresan en su articulo de forma clara el error que cometen las empresas que no entienden que vender "ES UN SERVICIO" y que no hay que engañar, porque no hay ventaja competitiva eterna y de la noche a la mañana ha desaparecido más de un imperio.
"Las empresas que monitorean sistemáticamente la experiencia de sus clientes pueden dar pasos importantes para mejorarla, y junto con ella sus resultados finales.
Cualquiera que haya contratado recientemente un servicio de telefonía celular ha pasado por el duro trance de intentar calcular el costo de sus minutos diferidos versus las llamadas gratis dentro de una red, y cómo esto se compara con el costo de servicios relacionados tales como push-to-talk (pulsar para hablar), roaming y mensajería móvil.
Muchos también han sucumbido ante una oferta de descuento, sólo para descubrir que el formulario que deben llenar es tan complicado como el de la hipoteca de una casa. Y luego están los sistemas telefónicos Automatizados, con sus laberínticos menús a través de los cuales los impacientes consumidores deben abrirse paso hasta dar con un ser humano. Tan poca confianza tienen los consumidores en estos sucedáneos electrónicos, que pocas semanas después de que el sitio web http://www.gethuman.com/mostrara cómo llegar rápidamente a una persona real en diez importantes sitios de consumidores, se habían agregado instrucciones para más de 400 compañías adicionales.
-Un exceso de funciones,
-descuentos engañosos y
-una carencia de trato personal
son prueba de indiferencia frente a lo que debería ser la primera preocupación de una empresa:
la calidad de la experiencia de sus clientes.
En el primer ejemplo, la empresa de telefonía ofrecía una mezcolanza de servicios telefónicos en parte para desincentivar la comparación con otras opciones y evitar así guerras de precios.
En el segundo, la empresa ofrecía un descuento difícil de obtener para estimular una compra.
Y en el tercero, el objetivo era reducir los costos de personal, pese a las tranquilizadoras promesas de autoservicio disponible las 24 horas. Lamentablemente, todas estas argucias se traducen en experiencias que generan arrepentimiento en los clientes y luego la determinación de llevar su negocio a otra parte.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa:
-la calidad del servicio al cliente,
-la publicidad,
-la presentación,
-las características del producto o servicio,
-la facilidad de uso y
-la confiabilidad.
Sin embargo, son pocas las personas responsables de estas cosas que han pensado sostenidamente en cómo sus decisiones separadas dan forma a la experiencia del cliente. Cuando sí piensan en ello, todas tienen ideas diferentes acerca de lo que significa la experiencia del cliente, y nadie en un nivel superior supervisa sus esfuerzos. "
Articulo completo................................. " Comprendiendo la experiencia del cliente "
Por: Christopher Meyer y Andre Schwager
Fuente: HBRAL

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