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viernes, 1 de mayo de 2009

Atención¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ al Cliente. Clientes "C" (Ventaja competitiva sostenible)

Con la que está cayendo y seguimos R que R de espaldas al cliente, ya no es miopía es ceguera, maltratando a una parte muy pequeña en ingreso y muy grande en cantidad de información, fundamental y clave para desarrollar mejoras y ventajas competitivas. Claro con los sistemas de CRM, al llamar para presentar una queja, reclamación, o búsqueda de información, se les presenta en la pantalla un número que dice,todo el historial de lo que el gastamos y que productos consuminos y de los que nos pueden vender si el famoso Cross sales (Venta cruzada). También les dice que somos clientes " C ", listo si el cliente se quiere ir (que se vaya, pareciese que en la pantalla saliese MALTRATALO QUE NO SE VA ¿Orientación al cliente, la moda que repetimos como loros? - Voltear el ABC de Clientes CBA y entender que los C es poco ingreso y mucha información , para mejorar, para innovar. - Orientación al cliente, vender soluciones y servicios no productos - Adaptación de las espectativas del cliente - Hablar con el cliente, para desarrollar conjuntamente el futuro - Concienciar a sus empleados de que su sueldo sale del cliente al que maltratan - Saber cual es el verdadero valor del cliente y cuanto han invertido para conseguirlo. - tener interés real por el cliente y no por la cifra de venta inmediata del día ,semana, mes, año. - Tener un proceso de atención al cliente con valor y peso en la empresa, real y operativo. - tener una base de información actualizada de los clientes y cuantas de ellas la enriquecen. Claro, solo nos preocupamos por los clientes A, algunas veces los B y los C ¿que son los clientes C. A mi manera de ver son los más importantes porque son los que nos transmiten verdaderamente nuestras vergüenzas, pocas empresas dan la vuelta al ABC de clientes y realmente cruzan variables para dar valor al abecedario de clasificación. Atender al cliente o engañarlo Podría poner un ranking de maltrato al cliente, pero mejor sería hacer el ranking de las empresas que atienden mejor al cliente.

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